환불해줬더니 보상까지 요구? 도 넘은 고객 갑질의 끝은 어디일까

요즘 자영업을 하다 보면 손님이 단순한 환불 요청을 넘어 **"추가 보상"**까지 요구하는 경우가 많습니다.
✅ 음식이 마음에 안 든다며 환불 요청 후, "교통비까지 보상해 달라"는 손님
✅ 배달 음식을 반이나 먹고 "맛이 없다"며 환불 + 재주문 요구
✅ "배탈이 났다"며 치료비와 위로금까지 요구하는 황당한 사례

이제는 환불해주고도 끝이 아닌 시대.
오늘은 손님이 환불을 넘어서 보상까지 요구하는 갑질 사례와 사장님들이 대응할 수 있는 현실적인 방법을 이야기해 보겠습니다.

 

1. 고객 갑질 사례 TOP 5

① 배달 음식 반 먹고 환불 요구

• "처음엔 맛있었는데, 먹다 보니 입맛에 안 맞네요. 환불해주세요."
• 배달 음식이든, 홀 손님이든 음식을 반이나 먹고 불만을 제기하는 경우
• 환불을 해주면 끝이 아니라 **"다시 같은 메뉴로 재주문하고 싶어요"**라는 추가 요구까지…

✅ 사장님들의 고민

• 이미 반을 먹은 상태에서 환불을 해줘야 하나?
• 재주문 요청을 받아줘야 할까?

➡ 대응 방법
✅ 음식을 일정량 이상 먹으면 환불 불가 규정 적용
✅ 배달앱 고객센터를 통해 기준을 마련 (기록 남기기)
✅ 사진 요청 필수: "음식 상태를 확인 후 환불 가능 여부를 결정하겠습니다."

 

② 맛없다고 환불 요구 후, 다른 메뉴로 변경 요청

• "이거 입맛에 안 맞아요. 다른 음식으로 바꿔주세요."
• 문제는 처음부터 **"환불해 줄 걸 아니까, 일부러 아무 음식이나 시켜보는 손님"**들도 있음.

✅ 사장님들의 고민

• 환불해주고 다른 메뉴로 바꿔줘야 하나?
• 거부하면 나쁜 리뷰를 남기지는 않을까?

➡ 대응 방법
✅ **"개인적인 입맛 차이는 환불 사유가 아닙니다."**라는 명확한 방침 전달
✅ 메뉴 변경은 추가 비용 지불 후 가능
✅ 환불 후 다른 메뉴 재주문 금지 규정 마련 (고객센터 신고 가능)

 

③ 배달 지연으로 환불 + 무료 음식 요구

• "배달이 늦었으니 환불해 주세요. 그런데 배는 고프니까 음식은 그대로 둘게요."
• 배달이 늦으면 화가 날 수 있지만, 환불 + 무료음식 요구는 도를 넘는 경우

✅ 사장님들의 고민

• 환불을 해주면 손해, 안 해주면 리뷰 테러 가능성
• 배달 지연은 라이더 문제인데, 왜 사장님이 손해 봐야 할까?

➡ 대응 방법
✅ 배달 지연 환불 정책 명확화 (15분 이상 지연 시 일부 보상 가능 등)
✅ "배달 도착 후 환불은 불가합니다." 정책 공지
✅ 배달앱 고객센터를 통한 대응 (악의적인 환불 요청 신고 가능)

 

④ "배탈 났어요. 치료비 보상해주세요."

• "음식 먹고 배탈 났어요. 병원비 주세요."
• 문제는 손님이 병원 진단서도 없이 무작정 배탈을 주장하는 경우
• 가게 문제인지, 손님 컨디션 문제인지 알 수도 없는 상황

✅ 사장님들의 고민

• 보상해줘야 하나?
• 혹시나 식품위생 관련 신고가 들어오면 어쩌지?

➡ 대응 방법
✅ 의료 진단서 요구: "병원 진단서 제출 시 검토 가능"
✅ 기존 손님들의 리뷰 및 CCTV 확인 (다른 손님들도 같은 증상인지 체크)
✅ 무조건적인 보상이 아닌, 사실 확인 후 판단

 

⑤ 교통비, 정신적 피해 보상 요구

• "여기까지 왔다가 헛걸음했으니 교통비 주세요."
• "서비스가 불친절해서 기분 나빴어요. 보상해주세요."

✅ 사장님들의 고민

• 거부하면 SNS 리뷰 테러 당할 가능성
• 말도 안 되는 요구를 들어줘야 하나?

➡ 대응 방법
✅ 불합리한 요구는 단호하게 거절 (규정 공지 필수)
✅ SNS 리뷰 테러 대비, 정당한 대응 기록 남기기
✅ 무조건적인 배상보다는 '적절한 보상 기준' 마련

 

2. 사장님들의 현실적인 대응법

① 환불 및 보상 정책을 명확하게 공지

• "단순 변심 및 개인적인 입맛 차이로 인한 환불은 불가합니다."
• "음식을 일정량 이상 섭취한 후 환불 요청은 어렵습니다."
• "배달 도착 후에는 환불이 불가능합니다."

✅ 이러한 정책을 미리 가게 입구, 메뉴판, 배달앱 설명에 기재

 

② 직원들에게 고객 응대 매뉴얼 교육

✅ "손님께서 불편을 느끼셨다니 죄송합니다. 저희 정책에 따라 확인 후 도와드릴 수 있습니다."
✅ 감정적으로 대응하지 않기 (손님과 싸우면 가게 손해)
✅ 냉정하지만 예의 있게 대응하는 태도 필요

 

③ 악성 고객은 배달앱 및 플랫폼을 통해 신고

✅ 배달앱의 고객 신고 기능 활용 (이상한 패턴의 환불 요청자는 기록 남기기)
✅ CCTV 및 주문 내역 저장 (문제 발생 시 증거 제출 가능하도록 대비)

 

보상 요구에 시달린 한 사장님의 경험

🔹 어느 날, 한 손님이 떡볶이를 배달 주문
🔹 30분 후 전화가 옴:

• "이거 매운맛이 생각보다 강한데, 환불 가능한가요?"
  🔹 사장님은 **"입맛 차이는 환불 사유가 되지 않습니다."**라고 설명
  🔹 그러자 손님이 갑자기 태도를 바꿈
• "그럼 배달비라도 돌려주세요. 헛걸음했잖아요!"
  🔹 사장님이 거절하자, "별점 1점 테러하겠습니다." 협박
  🔹 결국, 사장님은 배달앱 고객센터를 통해 해당 고객 신고 진행

✅ 이후 사장님은 ‘매운맛 강도 조절 가능’ 공지를 추가하여 같은 문제를 방지함.

 

환불과 보상의 선을 명확하게 정해야 한다

• 합리적인 환불 요청과 악의적인 갑질을 구분해야 함
• 손님과 싸우기보다는 정책을 사전에 공지하고 대응 매뉴얼을 마련해야 함
• 배달앱 및 플랫폼을 적극적으로 활용하여 부당한 요구에 대응

🤔 사장님들은 이런 경험이 있으신가요? 여러분의 노하우는 무엇인가요?